今更聞けない！マイクロラーニングの話Vol.1

ある銀行業のお客様がマイクロラーニングを使って、窓口担当者のカスタマーサービススキルを向上させたいと考えています。あなただったら、マイクロラーニングで達成できる具体的なゴールをどのように設定するのでしょうか？

まず、学習者について考えます

仮で彼をJoeと呼びます。

Joeはどんな課題を抱えているでしょうか？彼がたまにクライアントに失礼なことをしたとしましょう。

「クライアントに対してもっと丁寧な接し方」をテーマに取り組んでみるのは良いかもしれない。ただ、これはマイクロラーニングのゴールにするにはまだ広すぎます。

ゴールを絞り込む

では、どのようにゴールを絞り込むか、具体的な方法について見てみましょう。以下は関係者（または自分自身）との会話サンプルです。

Q：11月のある火曜日に、Joeがクラインとに失礼なことをした際に何が起こったのでしょうか？
A：彼はクライアントのクレーム対応をしていました。

Q：クライアントはなぜクレームを言ったでしょうか？
A：ああ、たくさんの理由があります…

Q：具体的に、Joeがどのような行動をしたでしょうか？
A：残念なお知らせをお客様に伝えなければいけなかったです。それを聞いたクライアントが不満を感じて、クレームになりました。

今、少しゴールに近ずいてきました。

「カスタマーサービス」のテーマは広すぎます。

「もっと丁寧に」まだ広すぎます。

しかし、「残念なお知らせの伝え方をマスターする」というゴールはマイクロラーニングを通じて達成することができます。

Microlearning best addresses narrowly defined goals

ゴールをもう少し具体的にしてみましょう

Q：Joeはクライアントに残念なお知らせを伝えなければいけないというのは、どのようなお知らせだったでしょうか？

A：クライアントは大きいな額のお金を預けていました。その日に、全てを取り出そうとしました。窓口担当のJoeは「一度取り出す金額の上限」をクライアントに伝えなければいけなかったです。

このように「もっと丁寧な接し方」から、「残念なお知らせの伝え方」、「取り出す金額の上限に関するお知らせの伝え方」まで、ゴールを具体的に、ブレークダウンしてみました。

ある特定のテーマ、スキルや状況に集中できれば、マイクロラーニングで短時間で必要な知識をカバーすることができ、それ以外の時間を練習の機会に当てることができます。マイクロラーニングはしばしば、コンテンツの提供で終わってしまうケースが多いですが、「練習」と「実践」もとても大事だということを忘れてはいけません。

ゴールは明確で具体的であればあるほど、パフォーマンスの改善や、行動変容の効果がよりわかりやすくなります。

皆さんもぜひこのやり方を試してみてください。